A informação é, hoje, um dos recursos mais valiosos para as organizações. Conhecer, por exemplo, preferências e hábitos dos consumidores é decisivo para os mecanismos digitais de marketing. Não é à toa que a sociedade se preocupa com as questões de confidencialidade e proteção de dados. A perspectiva de empresas reunirem amplas bases de dados, que possam ser utilizadas como suporte para a utilização de Inteligência Artificial, despertam o que alguns já chamam de uma nova corrida do ouro.
No entanto, como todos os aspectos de gestão, essa busca acelerada por informações, se mal planejada, pode gerar grandes desperdícios, que muitas vezes passam despercebidos, como se fossem invisíveis.
Por exemplo, o desperdício do excesso de informações, sem propósito claro. Com a facilidade de formulários eletrônicos e sistemas de armazenamento de alta capacidade, existe a falsa percepção de que informação é de graça. Mas não é, pois, muitas vezes, exige algum esforço de alguém para inserir os dados, seja um colaborador da empresa, seja o cliente.
Vide os famigerados cadastros redundantes que pedem que clientes registrem a mesma informação várias vezes, o que gera enorme insatisfação. Quem nunca foi obrigado a digitar ou falar várias vezes o CPF num atendimento de uma empresa? Ou fluxos de informação nas companhias, onde o mesmo dado, seja referente a um produto ou fornecedor, é digitado por diferentes pessoas, em diferentes telas do sistema, o que, além de redundância, gera inconsistências de informação.
Esses são desperdícios que poderiam ser evitados com sistemas mais enxutos, com as informações efetivamente necessárias, inseridas uma única vez. Mas, para isso, é necessário um entendimento completo dos fluxos de valor, coisa difícil em organizações ainda predominantemente organizadas em silos.
Destaco um segundo desperdício, quando se trata de informações nas empresas: a não utilização da informação. Vamos imaginar que uma série de informações foram coletadas, sobre aspectos relevantes dos processos: tempos de processamento e produtividades de processos administrativos ou produtivos, falhas de máquinas e tempos de manutenção, etc. Muitos desses parâmetros hoje são coletados aos milhões por segundo, por sensores e sistemas de acompanhamento. O grande desperdício, nesse caso, é não os utilizar.
Não adianta ter sistemas sofisticados de coleta de dados se não foram pensados, desde o início, como serão transformados em informação útil. Dados apenas e tão somente arquivados jamais terão qualquer tipo de serventia. É como se fosse uma biblioteca, mas que ninguém vai lá usar, pesquisar, aprender. Ou, ainda, ter uma massa de dados, mas que se espera o acúmulo de um tempo enorme para alguma análise. Seria o desperdício do estoque, gerando ações atrasadas, sem muito efeito. Sem processos desenhados para a análise, identificação de melhorias e ação imediata, de nada valerão os incontáveis dados acumulados.
Esses são apenas alguns exemplos de desperdícios que podem ocorrer, no que se refere ao tratamento de informações. Certamente você já se deparou com esses e tantos outros na empresa em que trabalha ou na sua experiência como consumidor.
Assim, uma relevante preocupação de um sistema de gestão de qualquer tipo de empresa deve ir nesse sentido. Ter informações é algo valioso. Mas o que vai fazer mesmo a diferença é a maneira com que ela será utilizada para melhorias. E isso deve vir junto com o desenho do sistema de informações, mas não depois.