Rapidamente: Quando alguém diz “TI”, o que vem à mente? Normalmente, as pessoas pensam nos sistemas que utilizam como colaboradores dentro das organizações, e não como clientes. Uma história familiar: omarketing conduz pesquisas(“Big Data”! “Analytics”!) e adquire maior conhecimento sobre os clientes; então,passa a bola para a área de operações traduzir esse conhecimento em ação... e bate em uma parede.As pessoas nas operações estão focadas demais em satisfazer as solicitações internas e os acordos do nível de serviço para se preocupar com os clientes, aqueles que pagam de fato.

Essa desconexão clássica entremarketing e TI está sendo superada em algumas companhias líderes, como o ING, um banco holandês. O grupo de IC(inteligência do cliente) da ING realiza pesquisas de mercado e database marketing – eles desenvolvem campanhas de vendas para clientes alvos. Kim Verhaaf, diretor de IC,disse-me: “Alguns anos atrás, o IC servia apenas para encontrar clientes para nossos produtos, a fim de incrementar as vendas e os lucros. A crise financeira mudou as condições de mercado para bancos e, também as atitudes das pessoas em relação aos bancos. O mercado holandês se transformou de um mercado “cresça normalmente” para um mercado “batalhe por um pedaço”. E em um mercado muito competitivo, a preferência emocional se torna importante”.

Para aprender mais sobre as emoções, o grupo de IClevou em conta diversosprodutos e processos bancários e mensurou as reações dos clientes quanto a eles.Ele descobriu que suas ofertas acionavam mais emoções do que eles pensavam. Alguns provocaram sentimentos positivos, mas alguns também incitavam frustração, raiva e estresse. Ele também descobriu que a satisfação do cliente não depende apenas da funcionalidade do produto ou do serviço; também pode depender da segurança e facilidade de uso. Verhaaf disse que eles descobriram que “para criar mais reações positivas e gerar confiança perante os clientes, nós realmente precisamos da ajuda da TI para mudar nossos produtos e processos”.

Enquanto o grupo de IC estava aprendendo sobre as emoções dos clientes, Ron van Kemenade, o novo CIO, estava aprendendo sobre a organização de TI da ING. Ele descobriu que a TI era totalmente desconectada do cliente final.O grupo de TI tratava a organização interna, em vez dos próprios clientes do banco, como seus clientes. Isso significava que ela estava muito focada em processos internos. Por exemplo, através de um modelo de processo padrão para TI (ITIL), o grupo de TIidentificou o processo de gestão de incidentes (um incidente é um problema do cliente) e ficou satisfeito que 80% dos incidentes eram resolvidos em até duas horas. Mas ninguém olhou para as estatísticas que mostraram que o número de incidentes estava crescendo.E ninguém identificouqual era a implicaçãodesses incidentes nos clientes do banco.Quando ele verificou o impacto real no cliente, percebeu que precisava reduzir o número de incidentes drasticamente. Havia mil incidentes por semana. Essa era uma quantidade surpreendente e assustadora para o CEO. Focando na redução de incidentes, reduziu-os em 40%, para seiscentos por semana, em um ano. Van Kemenade: “Em nosso mais recente relatório, estamos tendo apenas 450 por semana. Os clientes podem, agora, depender de um banco mais seguro, o que nos ajuda a reconquistar sua confiança”.

Como o marketing e as operações no ING aprenderam a conciliar esses problemas dos clientes com as operações? Resposta: Colaboração interfuncional utilizando o “ScrumÁgil”.

Como descrevi em um artigo anterior, a organização de TI do ING está em fase de transição da abordagem tradicional de desenvolvimento de (1) definir as exigências funcionais, então (2) projetar, então (3) aplicar (a abordagem “cascata”) para fazer mudanças rápidas e pequenas nos sistemas. Ron van Kemenade: “Nosso foco nos clientes nos ajudou a reduzir nosso ciclo de desenvolvimento de meses para dias. Nós nos movemos de uma orientação por projeto para a entrega contínua, aplicando a abordagem lean e ‘Seis Sigma’”.

Agil e “scrum” permitiram ao ING responder rapidamente aos sinais dos clientes. Mas mudar para uma entrega contínua é muito difícil. Algumas pessoas de negócio que estão acostumadas ao método tradicional de cascata podem cair em um ciclo infeliz: levar meses para desenvolver requisitos, então esperar que a TI responda, então dizer à TI que não era isso que eles queriam. Agora, no ING, eles dizem: “Aqui está sua equipe. Você precisa estar em um ciclo de alinhamento ou iteração rápida, diária ou semanal, para decidir se o trabalho está satisfazendo suas necessidades”. Isso demanda mais tempo dos colaboradores, mas eles estão comprometidas e reconhecem isso.

Embora o scrumtenhasido aplicado, primariamente, no desenvolvimento de software, o ING mostra que ele tem aplicações de gestão mais amplas. Ela usou o scrumágil como um elemento-chave para a colaboração entre as funções em processos como desenvolver novos produtos e em campanhas de marketing. E as reuniões frequentes (diárias ou semanais) aceleram o processo de decisão.

Historicamente, as pessoas no ING estavam focadas interna ou externamente. Elas trabalhavam ou para aumentar a eficiência ou para atender as emoções dos clientes. Elas aprenderam que, para ser o banco preferido, teriam que fazer as duas ao mesmo tempo. E isso requer colaboração próxima e constante entre o marketing e a TI.