As empresas estão percebendo, cada vez mais, que suas relações com os clientes não são e jamais serão como antigamente. Diversas mudanças sociais e tecnológicas fazem com que essa interação hoje em dia seja muito mais direta e dinâmica.

Os clientes, hoje munidos de inúmeras informações e num mundo onde tudo anda em ritmo alucinante, exigem das empresas respostas muito mais rápidas, que precisam ser detectadas e atendidas imediatamente. Por outro lado, tecnologias digitais têm possibilitado a criação de mecanismos de feedback mais rápidos, que viabilizam o aperfeiçoamento contínuo dos produtos e serviços, numa velocidade antes inimaginável.

Com isso, nos últimos tempos tem crescido enormemente o interesse por enfoques, métodos e práticas que aproximem as organizações dos seus clientes.

Donald Norman, quando trabalhava na Apple, criou o termo “user experience”, referindo-se, de uma maneira bastante ampla, à interação do usuário com um sistema, desde o conhecimento dele sobre a marca, a forma como realiza a compra, como recebe e retira um equipamento da caixa, a facilidade de uso etc.

O termo se popularizou na sigla UX e por um tempo teve maior penetração em ambientes de desenvolvimento de sites e aplicativos, o que gerou toda uma metodologia desenvolvida para essa análise e aplicação, assim como profissionais especializados.

Rapidamente, percebeu-se que os conceitos de entendimento sistematizado da experiência do cliente se aplicam de maneira ampla a todos os processos, setores e ambientes, existindo hoje diversos enfoques que buscam refletir essa amplitude (por exemplo, customer experience, customer centricity, customer success e human experience).

Esses enfoques trazem, cada um com sua especificidade, práticas importantes, tais como definir categorias de clientes e entender as necessidades específicas de cada um, vivenciar pessoalmente a experiência que é proporcionada ao cliente, entender a jornada do cliente e todos os touchpoints, analisar as formas de utilização e as reações, inclusive emocionais, que o cliente experimenta ao usar o produto ou serviço, desenvolver protótipos e produtos mínimos rapidamente (MVP), obtendo feedbacks do cliente  que possibilitem a correção rápida de erros etc.

Quem conhece a gestão lean sabe que a ideia de melhorar a “experiência do cliente” faz parte do primeiro princípio desse sistema. É o princípio de “agregação de valor”; no caso, o “valor” percebido pelo cliente. Muitos dos conceitos e algumas ferramentas hoje aprofundadas por esses novos enfoques também já faziam parte, de alguma forma, do arsenal lean.

Por exemplo, Womack e Jones há mais de quinze anos propunham o mapeamento da jornada do cliente em seu livro Soluções Enxutas. O empenho de Engenheiros-Chefe da Toyota para compreender seus clientes é largamente documentado em diversos livros, como o famoso caso de um líder de projeto que foi viver com milionários na Califórnia para desenvolver o Lexus (que inveja!). Ou outro que dirigiu uma SUV por diversos estados americanos para entender as dificuldades ao usar o veículo para tarefas usuais, como transportar chapas de madeira.

Os conceitos de ir ao gemba, vivenciar o uso de produtos, desenvolver protótipos, obter feedbacks dos clientes rapidamente, realizar PDCAs em ciclos rápidos e tantos outros são também bastante conhecidos nas aplicações lean, tanto em operações quanto no desenvolvimento de produtos. O que muda, então?

Um aspecto que merece destaque é a grande visibilidade e interesse que a discussão sobre a “experiência do cliente” tem despertado, enfatizando a importância de se entender como os clientes interagem com suas marcas, produtos e serviços, o que é fundamental para toda empresa. Mas vale aqui um alerta: algumas organizações começam a buscar e praticar esses enfoques, muitas vezes com ações isoladas, de benefícios limitados, o que acontece se essas iniciativas não estiverem ligadas ao sistema organizacional existente. O que podemos observar é que esses métodos ganham muito em efetividade se estiverem conectados a uma jornada de transformação lean mais ampla. Só assim vão poder entregar uma ótima experiência do cliente de maneira consistente e cada vez melhor, obtendo ganhos significativos.

Outro ponto importante é que esses conceitos trazem práticas e métodos específicos, que sistematizam formas de entender e melhorar a “experiência do cliente”. Isso pode complementar os esforços de transformação, mesmo em empresas já engajadas na jornada lean. Algumas companhias estão, inclusive, estudando formas de utilizar essas ideias, não só na sua interação com os clientes diretos, mas também para entender e melhorar a experiência de seus colaboradores, dos fornecedores, dos colaboradores de seus clientes B2B que utilizam seus produtos etc.

Portanto, aproveite as discussões sobre “experiência do cliente” para aprofundar esses aspectos na transformação lean de sua empresa, desenvolvendo processos enxutos que proporcionarão uma jornada excepcional a seus clientes.