O Brasil assistiu recentemente na TV a mais um daqueles exemplos inacreditáveis do mau atendimento em call centers. No caso, um atendente da central da polícia militar do Rio de Janeiro que pedia informações um tanto absurdas e desnecessárias a uma pessoa que denunciava um assalto.

Obviamente, a situação exigia um atendimento rápido para tentar deter o crime que ocorria no momento. Mas isso não aconteceu. O atendente continuava pedindo dados à pessoa que denunciava o crime, agindo como um robô que segue burocraticamente um script, quando o propósito deveria ser outro: resolver o problema e prestar socorro o mais rápido possível. Foi tanto pedido inútil que o denunciante desistiu e desligou. Claro que muito se criticou esse fato, que foi exibido na TV em rede nacional.

Porém, muita gente se esquece que esse tipo de prática não é exceção, mas a regra, também em boa parte das melhores empresas do Brasil. Quem já não ligou para call centers e foi bombardeado com procedimentos, questionamentos repetitivos e transferências de ligação, sem ter o problema resolvido?

Empresas agem assim o tempo todo. Solicitam uma quantidade enorme de respostas, muitas redundantes, mas sem deixar muito claro para os envolvidos qual é o sentido do que estão fazendo, qual o propósito. Isso faz parte de um pensamento burocrático, que é prática comum na gestão tradicional da maior parte das companhias brasileiras.

Essa mentalidade não ocorre apenas nos calls centers, mas em praticamente todas as áreas de uma grande empresa com gestão tradicional. A prática de coletar e processar dados sem saber muito bem o que fazer com eles tornou-se atividade comum e cotidiana dentro das organizações.

Esse fenômeno se reforça ainda mais principalmente nestes tempos em que a tecnologia digital é cada vez mais acessível, e parece que a informação é “de graça”. Não é, tem um elevado custo, representado pelo tempo dos clientes e dos funcionários, necessário para fornecer esses dados.

Na gestão lean, a mentalidade é totalmente outra. Coletar mecanicamente um monte de dados sem saber o que fazer com eles e sem saber em que vão contribuir para um objetivo não leva a nada. É puro desperdício.

Na verdade, em termos de gestão, o próprio significado da palavra “informação” é diferente do seu uso cotidiano. Dados constituem a matéria-prima da informação, ou seja, é a informação não tratada que ainda não apresenta relevância. Já as informações são o resultado do processamento de dados, devendo ter significado e contribuir para o processo de tomadas decisões. Essa definição não é nova e tem sido usada muitas vezes para se referir ao uso de informações pela alta direção das empresas.

Na filosofia lean, ou mentalidade enxuta, esse conceito vai além: todo funcionário deve trabalhar com informações que possibilitem que ele saiba a cada momento como anda seu processo em relação aos objetivos. Isso não é um fim em si, mas apenas o que desencadeia as ações de correção e melhoria sempre que ocorram desvios. Isso é o que importa.

Para utilizar as informações de maneira inteligente, todos os envolvidos devem entender claramente qual é o propósito maior, ou seja, o que em essência a empresa busca, como ela usa isso para atender melhor os clientes e ter melhores resultados e como isso se desdobra até suas atividades.

Faça alguns testes em sua empresa. Quantas vezes a mesma informação é pedida aos seus clientes? A média que tenho observado, seja como cliente, seja acompanhando empresas no mapeamento de seus processos, é de pelo menos três vezes.

Quantas vezes os funcionários estão coletando dados que jamais serão utilizados? Lembro de uma empresa que fez um levantamento completo de seus indicadores e metas.  Identificaram todo tipo de desperdício e desalinhamento: dados coletados na base que não apoiavam nenhum objetivo maior, metas estratégicas que não se desdobravam em indicadores controlados na base, algumas informações analisadas em redundância em diversos fóruns, gerando ações desconexas, e outras que não eram analisadas em nenhuma instância etc.

Em outras palavras, nas organizações, a coleta de dados deve ser um “meio” para que se consiga atingir objetivos. Isso deve estar muito claro nos processos e na compreensão das pessoas envolvidas. Não pode ser um “fim” em si mesmo, como aconteceu nesse caso da polícia do Rio de Janeiro e como infelizmente ocorre em muitas empresas.